Эмилия Хакимуллина рассказала, как и где татарстанцам лучше оставлять жалобы

— Эмилия, здравствуйте! На этой неделе отмечается Всемирный день управления информацией. А еще в позапрошлом веке была сказана фраза: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Насколько она актуальна сегодня?

— Сегодня она не просто актуальна, а суперактуальна. Только теперь миром владеет не просто тот, кто владеет информацией, а тот, кто умеет анализировать ее и принимать управленческие решения на основе этой информации.

— Вы — заместитель руководителя обособленного подразделения АНО «Диалог регионы» —Центр управления регионом в Республике Татарстан. Через вашу структуру проходит, наверное, практически вся информация. То есть вы, получается, владеете, если не миром, то республикой?

— Мы не владеем миром, не владеем республикой. Мы владеем обращениями граждан и понимаем те вопросы, которые волнуют наших жителей. Вопросов бывает много, и с каждым годом их становится больше. Это не от того, что мы или органы власти работают хуже. Это говорит о том, что у людей больше запросов и понимания того, что они могут написать обращения в социальных сетях и получить ответ на них достаточно оперативно.

— В чем заключается ваша работа?

— Федеральная система «Инцидент-менеджмент», один из главных инструментов нашей работы, собирает все обращения граждан, которые они пишут в социальных сетях, и распределяет их по органам власти. Система анализируют все площадки: ВКонтакте, Одноклассники, YouTube и так далее. Всего мониторятся около 10 тысяч площадок. Это официальные аккаунты, государственные паблики, например, аккаунты исполкомов, аккаунты министерств. Все запросы и обращения граждан, оставленные там в виде комментариев, обращений, отправляются на обработку. Средний срок ответа по ним по Татарстану – 3,5 часа.

— Допустим, в каком-то районе нет детского сада. Сотни людей ежедневно пишут на страницах об этой проблеме. Глава района в курсе проблемы, но он не может построить детский сад, нет бюджета.

— Центр управления регионом, безусловно, не запрашивает средства на строительство школы или детского сада. Мы лишь снабжаем органы власти информацией о том, что есть такие запросы.

— То есть, получается, органы власти видят проблемную точку  и могут реагировать на нее в том числе запрашивая и дополнительное финансирование?

— Да. Обращения граждан – это хороший инструмент обратной связи, потому что мы видим, какие вопросы волнуют людей. Иногда нам кажется, что их больше волнует, например, строительство дороги. Но на основе обращений видим, что большое количество граждан переживает совершенно о другом.  Более того, есть возможность анализировать, например, конкретные улицы, с которых поступает самое большое количество запросов. На основе тех данных, которые дает тебе система, мы понимаем, что запросы граждан из разных районов также отличаются. Кому-то важно благоустройство, у кого-то проблемы с вывозом мусора или общественным транспортом. Работа с обратной связью позволяет выстроить коммуникацию между государством в лице конкретных районов, в лице конкретных министерств и людьми. Это самое важное в нашей работе.

— Эмилия, мы всегда считаем, что лучше всего написать самому большому начальнику, тогда будет более действенное решение. Где все-таки лучше написать: в социальных сетях у Раиса республики или у главы муниципалитета? Зависит ли быстрота принятия решений от того, у кого на странице было опубликовано обращение?

— Я бы не делала такой корреляции. Эффективнее обращаться на страницы органов власти тех районов, где фиксируется проблема, или к тем министерствам, к которым есть вопросы. К Раису республики поступает, итак, огромное количество обращений. Поэтому для большей оперативности лучше конкретизировать свои запросы. Например, если вас интересуют меры поддержки молодым семьям, логичнее задать их на официальной странице Министерства молодежи. Тем более все органы власти присутствуют и ВКонтакте, и в Телеграм, и в Одноклассниках.

— Если, к примеру, течет вода в подвале, куда писать? Мы привыкли к тому, что надо позвонить в управляющую компанию и вызвать мастера. Сейчас, получается, эффективнее написать в социальных сетях, а не вызванивать?

— У управляющих компаний тоже есть свои страницы. Они обязаны отвечать на обращения.

— Если течет в подвале и никто не приходит?

— Тогда пишите в исполком.

— А в исполкоме мне ответят, что это ваши проблемы, потому что компанию вы выбираете сами.

— Там так не ответят. У нас есть правила того, что включается в решение вопроса. Понятно, что у нас нет шаблонных ответов. К каждому обращению индивидуальный подход.

— Я сам видел, что есть. Шаблон, например: «Ваше решение принято в обработку и так далее».

— Это не шаблон, это просто одна из формулировок. Нет такого, что так написали, а проблема не решилась. В силу возможностей решают каждую из проблем.

— А есть статистика по решениям?

— Нет, мы не ведем такую статистику. Мы ведем статистику только по ответам, по их качеству, скорости.

— Что такое качество ответов? Как это измеряется? Я могу написать все, что угодно. Например, что все работы будут выполнены качественно, а по результату будет брак.

— Есть законы социальных сетей. Мы отвечаем людям примерно на таком же языке, на каком они к нам обращаются. Мы не используем канцеляризмы или делаем это минимально, когда без них уже невозможно. Если человек, например, спрашивает, почему у нас такие-то тарифы, а в другом регионе другие, естественно, приходится делать сноску на федеральные законы, какие-то документы. Если вопрос находится не введении конкретного министерства или ведомства, есть ссылка на то министерство или на тот орган власти, который решает этот вопрос, и желательно с конкретными телефонами отделов, к которым можно обратиться, чтобы человек по 50 раз не писал в разные органы власти. Просто написать отписку — не вариант. Оперативность — это не качество.

— Сейчас же у каждого государственного органа, у каждого государственного учреждения должна быть страница в социальной сети?

— Да, закон вступил в силу еще 1 декабря 2022 года. Согласно нему, все органы власти – муниципальные, государственные, все подведомственные учреждения, детские сады, школы, поликлиники – обязаны вести свои страницы в социальных сетях.

— А что я могу написать на странице детского сада?

— Если ваш ребенок ходит в детский сад, обычно вы подписаны на эту страницу, потому что вам важно получать оперативную информацию. Вы можете написать, что ребенку не нравится меню, не нравится еще что-то, или, наоборот, хотелось бы поздравить преподавателей и прочее.

— То есть детский сад тоже поддается вашему мониторингу?

— Система считывает обращения и там, но мы их не контролируем. За это отвечают органы власти, которые курируют их, потому что невозможно охватить такой объем информации. Чаще всего общие вопросы, которые поступают в школах, отправляются на отработку в министерство образования.

— Эмилия, система «Инцидент-менеджмент» появилась в 2018 году и, наверное, очень сильно прибавила головной боли работникам различных госучреждений и муниципалитетов. Как к вам относятся коллеги?

— Рост обращения, естественно, есть. Когда мы начинали в 2019 году, за год было зафиксировано где-то 22 тысячи обращений от татарстанцев. По итогу прошлого года мы зафиксировали 75 тысяч. Но это не от того, что органы власти плохо работают. Просто люди привыкают к такому формату коммуникации. Это прекрасно. Они обращаются, видят решение проблемы и понимают, что органы власти включаются в эту работу.

Мы работаем на государство, мы работаем на людей, мы хотим, чтобы жизнь наших граждан становилась лучше. Бывает, что люди, которые занимаются ответами на вопросы, их подготовкой, выгорают. Когда мы пишем какую-то жалобу в социальной сети, мы не воспринимаем человека, который нам отвечает. Мы бываем очень эмоциональны, иногда переходим на личности, потому что нас волнует проблема. А на самом деле по ту сторону компьютера такой же человек, как мы, который готовит этот ответ, ищет его, пытается правильно сформулировать. Учитывая, что в основном мы все-таки пишем негативные комментарии, психология человека такова, многие люди просто выгорают от остроты эмоций.

— Вы так и не ответили, как на вас смотрят коллеги из муниципалитетов, из органов власти? Нет ли обиды на вас за то, что кого-то премии лишат в случае, если они не успеют дать ответы, да и вообще работы явно стало больше?

— Они звонят, мы общаемся. Мы все люди и все понимаем. Понимаем, почему не бывает быстрых ответов, потому что на них нет решений, например. Но мы тесно с ними работаем, мы встречаемся на образовательных мероприятиях, которые проводим периодически для различных структур. По Татарстану порядка 6800 администраторов госпабликов. Понятно, что по именам мы знаем не всех, но основной костяк мы знаем.

— Эмилия, что больше всего сейчас волнует жителей Татарстана?

— Я не открою секрет, если скажу, что это уборка снега, тротуаров.

— Если взять 2023 год?

— На первом месте вопросы ЖКХ. Далее идут дороги, благоустройство придомовых территорий, общественный транспорт и соцобслуживание.  У людей бывают обычно вопросы по выплатам.

— И еще наверняка вы прослеживаете, какой муниципалитет работает лучше, какой хуже?

— Чем больше обращений у района, тем быстрее и оперативнее он работает. Очень важно, чтобы люди писали. Для нас, например, плохой сигнал, если нет обращений граждан. Это говорит о том, что, возможно, люди просто не видят смысла писать, не понимают, что можно обратиться, не верят, что их проблема может решиться. Много бывает вопросов именно в крупных районах.  Маленький район, безусловно, не сравнится по количеству обращений с Казанью, с Челнами, Нижнекамском, Альметьевском. Но это зависит и от количества жителей.

— Мы начали с того, что, кто владеет информацией, тот управляет миром. Сейчас получается, владеет информацией каждый? Потому что, во-первых, есть социальные сети, есть возможность написать, есть Интернет. То есть, каждый может управлять государством. Так ведь?

— Немного по-другому. Это про то, что государство слышит, оно не закрыто, оно готово принимать решения на основе воли людей. Это больше про важность обратной связи.

— Вы же наверняка сейчас просчитываете перспективу развития инцидент-менеджмента. Каким он станет в ближайшее время? Будет ли он изменяться? Что будет происходить?

— Не исключаем того, что будет внедрён искусственный интеллект, потому что даже сейчас мы собираем обращения не вручную, а с помощь своих систем. Если искусственный интеллект каким-то образом позволит нам еще более оперативно мониторить информацию, доносить ее до исполнителей и каким-то образом улучшать качество ответов, конечно же, это будет внедрено.

— Есть ли перспектива того, что вовлеченность граждан Российской Федерации в процессы реализации различных государственных и муниципальных программ станет еще больше?

— Мы уже вовлечены. У нас есть множество программ, где важен голос каждого. Это республиканская программа «Наш двор», федеральная программа ФКГС. Мы голосуем за объекты, которые будут благоустраивать.  Нас спрашивают, мы влияем на решения. Возможно, таких программ будет еще больше, потому что мы строим общее государство. Мне хотелось бы верить в то, что мы заинтересованы в том, чтобы жить в прекрасном развитом государстве, в развитом регионе, чтобы мы строили больше школ в правильных местах, дорог и прочее. Понятно, что все зависит от бюджета, безусловно. Но тем не менее мнение людей учитывается сейчас везде. Есть вопросы, которые пишут люди во время прямых эфиров. Они берутся в работу на достаточно высоком уровне.

— Эмилия, спасибо большое! Мне кажется, необходимо призвать наших зрителей более активно писать на страницах в социальных сетях. Чем больше вы будете рассказывать о своих проблемах, тем меньше их должно быть в реальной жизни.

— Даже не столько писать, а сколько включаться в решение вопросов, быть заинтересованным на самом деле, потому что мы все работаем над тем, чтобы жить лучше! От каждого решения, от действия каждого человека зависит наше будущее! Спасибо!

Подписывайтесь на наши Telegram-канал, YouTube-канал, группы в VK и Одноклассниках и следите за актуальными новостями.

Если вы стали очевидцем интересного события, сообщите об этом нашим журналистам: info@tatarstan24.tv или +7 900 321 77 22.