Председатель совета союза потребителей РТ: «Покупатели знают свои права и как за них бороться»

— Марс Марсельевич, здравствуйте. В конце 90-х годов – в начале нулевых тема защиты прав потребителей была невероятно популярной. А сейчас такое ощущение, что интерес к ней снизился. Это так?

— Здравствуйте, можно сказать и так, сегодня если вам предоставили услугу или товар, которые вас не удовлетворили, то вы можете претендовать на тройную компенсацию стоимости. То есть, если стоимость товара составляет тысячи или даже миллион рублей, можно отсудить большую сумму. К тому же, есть еще и издержки, и моральный вред. Поэтому предприятия идут навстречу. К тому же, раньше было много торговых точек разных предпринимателей. Некоторым владельцам не хватало профессиональных навыков, а еще они принимали решения сами. На смену им пришли сетевые магазины, которые централизованы. Жалобы отправляют в центр, туда, где находятся специальные юристы, которые мониторят нарушения по всей стране. И если все-таки есть брак, то убирают товар. — За последнее время количество обращений в вашу организацию стало больше или меньше?

— Меньше, потому что нужные службы появились, раньше ведь не знали, куда обращаться. Также многие предприниматели ушли с рынка. В советское время торговля была не совсем красивая, своеобразным лозунгом выступала фраза «Бери, что дают, не задерживай очередь». То есть выбора особого не было. Сегодня вопрос другой, появился интернет, где можно все прочитать и посмотреть, посоветоваться с другими людьми в социальных сетях. Поэтому нарушений и обращений меньше.

— То есть в целом можно сказать, что и продавец, и бизнес стал более ответственным, а покупатели более внимательными?

— 20-30 лет назад, когда я работал в Государственном комитете защиты прав потребителей, люди звонили и просили о помощи. Они не знали, что делать. Целыми днями все телефоны обрывались. Сегодня потребители стали более грамотными. Они знают свои права и как за них бороться.

— Но с другой стороны, 33 года действует закон «О защите прав потребителей», а покупатели в России ежегодно теряют более 50 миллиардов рублей из-за того, что не знают, как вернуть деньги за некачественные покупки или услуги. То есть получается, все-таки не все ознакомились с данным законом и используют его инструменты для того, чтобы реализовать свои права?

— Тут может быть дело в том, что те, на кого подают в суд, не отвечают по обязательствам. Обычно это компании перед банкротством. По статистике Союза потребителей РФ, несмотря на то, что требования потребителей удовлетворяются судами, более 50% решений судов не исполняются ответчиками.

— Вы абсолютно верно заметили, что сейчас на смену маленьким киоскам, лоткам, торговым павильонам пришли крупные торговые сети. У них большой штат юристов. И все их офисы находятся, как правило, в Москве. Насколько с ними стало сложнее или проще работать? Ведь товар мы покупаем здесь, вдруг он оказался некачественным? Раньше я мог прийти напрямую к предпринимателю и сказать, что у них некачественный товар, принести жалобу. А сейчас система изменилась, там действительно достаточно серьезный штат юристов, которые, наверное, не хотят исполнять какие-то обязательства в отношении клиента.

— Это просто бизнес. Торговые сети не хотят терять клиентов, но с другой стороны, и отвечать по обязательствам им тоже сложно. С юристами легче работать, мы с ними и взаимодействуем. Я знаком с главными юристами практически всех крупнейших сетей. С руководителями и ассоциациями общаемся. Могу сказать, что это люди, которые заинтересованы в развитии торговли. Но на сегодняшний день есть еще проблема того, что некоторые производители ушли. Раньше гарантию давал сам производитель, а торговля была лишь определенным звеном. Когда потребитель приходил, то товар просто спокойно возвращали поставщику. Сегодня производители ушли, отказались от гарантий. — Вы сейчас говорите о тех сложностях, с которыми мы столкнулись в последние три года, когда многие международные сетевые бренды покинули нашу страну?

— Да, они покинули страну, по обязательствам не отвечают. И все потребители, которые подают на них в суд, получают ответ, что им товар не продавали, а значит и компания не несет ответственность. Он не произведен для реализации в Российской Федерации. Но суды встают на сторону потребителей и выносят решения в их пользу.

— А как они несут ответственность по тому товару, который они уже успели здесь продать и гарантийный срок, которых еще не вышел?

— Эти все гарантийные обязательства наша торговля взяла на себя. Но и отсутствие гарантии не означает, что потребители не могут предъявлять претензии и получать возмещение, только в этом случае, бремя доказывания лежит на них, и и все процедуры проводятся за их счет. Они все равно вернутся и если скажем, потребитель не смог получить ремонт в связи с отсутствием запасных частей, то предъявить претензии и требовать возмещения, он может в течении 10 лет после покупки.

— Кто сейчас несет ответственность за сервисное и гарантийное обслуживание техники тех компаний, которые ушли и покинули наш рынок?

— Сложно сказать, потому что производители однозначно все свои авторизации сняли, запчасти не дают, многое вновь ложится на плечи торговли.

— Если я покупаю сейчас товар какой-либо компании, которая покинула нашу страну, при этом товар завезен параллельным импортом, то я как потребитель защищен или нет?

— Формально защищены, но по факту нет. Так, например, если я купил гдето на китайском маркетплейсе телефон, скажем, на 30-40% дешевле, то у меня никаких гарантий. Ремонт буду делать за свой счет. Если в таких случаях купил товар в магазине, то ремонт сделают, но в возврате могут отказать.

— Сейчас в нашей жизни все очень быстро меняется. За 30 лет прошел буквально переход от индустриального к постиндустриальному обществу. Сегодня мы живем в цифровой среде. Поспевает ли за этим наш закон «О защите прав потребителей»?

— Первые 20 лет он почти не менялся. Но сейчас поправки вносят несколько раз в год.

— А как дела обстоят с тем, что взаимоотношения покупателя и продавца из офлайн-сферы уходят в онлайн-формат. Насколько мы там защищены как потребители?

— На законодательном уровне в онлайне вы защищены даже лучше, чем в офлайне. В течение семи можно возвращать товар без объяснений причин, в течении трех месяцев, если он не был ознакомлен с условиями возврата. Но при этом потребителю, по практике, самому сначала нужно провести экспертизу и подтвердить что нет следов эксплуатации.

— В какой сфере отношений между продавцом и потребителем возникает наибольшее количество вопросов, если смотреть на обращения, которые поступают к вам?

— К нам поступают вопросы, которые как раз и касаются проведения проверки качества независимой экспертизы. Ведь магазин не просто так предлагает провести экспертизу в месте, с которым заключен договор. Обычно предприятие людям предлагает провести экспертизу бесплатно, но в своем экспертном учреждении. Покупатель соглашается, но когда результат экспертизы будет не в его пользу, то ему приходится уже тратиться на другую экспертизу. А еще суд может назначить и третью.

— В России закон «О защите прав потребителей» охраняет права покупателей. Сейчас возник такой термин «потребительский экстремизм». На него жалуются продавцы. Вы согласны с таким подходом к оценке того результата, который приносит этот закон?

— Да, это обратная сторона жесткости этого закона. На самом деле обычный потребитель просто хочет вернуть лишь то, за что он заплатил, либо поменять это на другой товар. Заинтересовывают в получении тройной выгоды не совсем порядочные юристы, которые склоняют к тому, чтобы проводить эти дорогостоящие экспертизы. У них также есть свои экспертные организации. Это мы больше говорим о юристах, которые специализируются на защите прав потребителей. Такие юристы завлекают людей, привлекают их для подачи иска. Многие юристы сами выкупают дорогой товар, а потом самостоятельно подают иск по доверенности. Так, например, если человек купил телефон за 100 тысяч, он может получить 300 тысяч.— Вы уже 20 лет возглавляете Союз потребителей Республики Татарстан. Каждый из нас в той или иной степени потребитель. Скажите, вы в этой роли часто сталкиваетесь с какими-то нарушениями своих прав?

— Мне сложнее, чем обычному потребителю, потому я уже долго занимаюсь такой общественной работой. Иногда еще со входа, с вывески заведения уже вижу нарушение. Как обычный потребитель я хожу по магазинам, меня тоже могут пытаться обмануть, делаю замечание, но не злоупотребляю своим положением. Когда сталкиваюсь с таким, то просто больше не хожу в это место.

— Есть какие-нибудь три универсальных совета, которые можно дать нашим зрителям, чтобы они не столкнулись с нарушением своих потребительских прав?

— Во-первых, нужно понимать, к кому вы пришли, кто будет оказывать услуги или продавать товары, понимать что именно покупаете. Если в интернете берете товар, то стоит узнать юридический адрес, прочитать заранее все условия. Во-вторых, нужно также с осторожностью относиться к скидкам и всяким льготам. Ведь практически все закупаются на одних и тех же базах, заводах, но работают по-разному. Где-то больше предлагают сервис, где-то дешевле продают. Самое главное – быть внимательными и требовательными, обращать внимание на документы.

— Спасибо. Будем следовать совету и быть требовательными в отношениях с продавцом и теми, кто оказывает нам услуги, потому что наши права надежно защищены законом. Так ведь?

— Конечно, не только законом. У нас достаточно служб по защите прав потребителей. Спасибо вам.