Сегодня в столице РТ состоялось заседание по итогам работы МФЦ Татарстана в 2021 году и задачам на год текущий. На нем присутствовали в том числе первый заместитель премьер-министра РТ Рустам Нигматуллин и глава Минцифры РТ Айрат Хайруллин. Были озвучены проблемы и трудности в работе системы офисов «Мои документы», а также отмечены главные достижения.
Последние два года для сотрудников МФЦ выдались особенно напряженными: получение QR-кодов для того, чтобы пройти в общественные места и транспорт, подтверждение учетной записи на госуслугах – за всем этим люди отстаивали часовые очереди. Порой татарстанцам приходилось буквально штурмовать офисы в разных городах республики. Поэтому сами работники предложили казанцам стать волонтерами и таким образом уменьшить нагрузку на МФЦ.
«Взрывной рост начался с октября»
Самая востребованная услуга 2021 года – это подтверждение своей учетной записи на госуслугах. Об этом объявила директор МФЦ в РТ Ленара Музафарова.
«Фактором, повлиявшим на рост количества заявителей, стала необходимость визита для подтверждения учетной записи ЕСИА, которая нужна для доступа на портал госуслуг. Взрывной рост востребованности данных услуг начался с октября. В сложившейся ситуации МФЦ республики, единственный на тот момент среди регионов России, взял на себя функцию по бесплатной распечатке QR-кодов, хотя оказание этой услуги не было предусмотрено», – отметила спикер.
Самые востребованные услуги МФЦ – это регистрация прав на недвижимость, получение информации о наличии налоговой задолженности и действия, связанные с подтверждением учетной записи ЕСИА, а также распечатка сертификата с QR-кодом.
На заседании сообщили, что количество посетителей МФЦ за последний год увеличилось в 4-5 раз. Такую нагрузку смогли выдержать не все – за год уволились 50% сотрудников. Причиной этому назвали эмоциональное выгорание, многие не выдержали упреков и жалоб со стороны посетителей, хотя сама работа им нравилась. Поэтому сейчас наблюдается острая нехватка кадров.
Новым сотрудникам понадобится год, чтобы научиться самостоятельно обслуживать клиентов. А помимо требовательного руководителя к новичку прикрепляется наставник, который поможет быстрее адаптироваться и не допустить эмоциональное выгорание.
Криптокабины и другие новинки
16 декабря прошлого года в девяти офисах «Мои документы» появились криптокабины – это программно-технический комплекс, внешне напоминающий фотокабину, только с более сложной системой. Здесь есть цифровая фотокамера, сканер документов, сканер отпечатков пальцев, считыватель штрих-кода и система бестеневого освещения. Теперь оформить загранпаспорт стало в разы удобнее, а главное – быстрее.
«Заявитель всегда прав»
К началу этого года количество видов услуг, предоставляемых МФЦ Татарстана, достигло 263. В среднем сотрудники центра оказывают 7 млн услуг в год. В горячую пору – осень 2021 года – в день в среднем обращались до 28 тысяч человек, время ожидания в очереди достигала 2,5 часов. Но несмотря на это, сотрудники должны сохранять спокойствие.
«Заявитель всегда прав. Это наши люди, они приходят такие, потому что где-то кто-то им нормальным образом не объяснил, а вы – конечная точка. Они к вам пришли измотанные этой системой и поэтому на себя не надо принимать, надо человеку помочь, в первую очередь, объяснить. И тогда, кроме спасибо, вы от него ничего не услышите», – заявил первый заместитель премьер-министра РТ Рустам Нигматуллин.
На заседании подчеркнули, что с 1 февраля максимальное время ожидания услуги в МФЦ не превышает 40 минут, и пообещали, что в будущем это время планируется сократить до 15 минут, как того требует федеральный норматив.
Всего за прошлый год было оказано 791 055 услуг по ЕСИА и QR-кодам. В сентябре была оказана 37 351 услуга по подтверждению учетной записи ЕСИА, в октябре офисы оказали 151 127 услуг. За ноябрь было оказано 238 792 услуги по ЕСИА и QR-кодам, за декабрь – 149 499.
Как будут модернизировать систему МФЦ?
В этом году в многофункциональных центрах республики начнут создавать комнаты психологической разгрузки. Помимо этого, планируется введение новой штатной единицы психолога. Все это нужно для того, чтобы сотрудники могли расслабиться и отдохнуть от негативно настроенных клиентов, отметили в учреждении.
Одной из главных задач на этот год руководство МФЦ видит укомплектование штата сотрудников и сократить время ожидания в офисах до 15 минут.
Что такое МФЦ
Это бюджетное учреждение, которое предоставляет государственные и муниципальные услуги по принципу «единого окна». Получить паспорт, встать на очередь на зачисление ребенка в детский сад и зарегистрировать брак – все это можно сделать в одном месте.
Реализация первых проектов по созданию МФЦ началась во втором полугодии 2007 года. К 1 декабря 2008 года в России работали 25 МФЦ в 16 субъектах федерации. На конец 2011 года МФЦ работали в 62 регионах.
В Татарстане первый МФЦ открылся в 2015 году, сегодняшнее подведение итогов символично совпало с семилетней годовщиной открытия офисов «Мои документы» в РТ.
Сейчас в Казани работает 12 филиалов МФЦ:
- г. Казань, ул. Гагарина, д. 103
- г. Казань, ул. Авангардная, д. 74
- г. Казань, ул. Пр. Победы, д. 100
- г. Казань, ул. Главная, д. 60
- г. Казань, ул. Кулахметова, д. 25, корп. 1
- г. Казань, ул. Пр. Победы, д. 214
- г. Казань, ул. Петербургская, д.28 (для бизнеса)
- г. Казань, ул. Чистопольская, д.5
- г. Казань, ул. Достоевского, д. 35/10
- г. Казань, ул. Максимова, д. 1
- г. Казань, ул. Кулагина, д. 1 (дополнительный офис)
- г. Казань, ул. Зилантовская, д. 25/15
- г. Казань, ул. Ильича, д. 28
По республике насчитывается 60 филиалов.
Алия Абрарова
